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金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通

課程背景：

合肥醫(yī)護禮儀培訓(xùn)顧客第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)護服務(wù)禮儀成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

安徽醫(yī)療禮儀培訓(xùn)本課程將通過金牌醫(yī)護禮儀八大模塊，重點提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：醫(yī)院全員

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱

第一部分：金牌醫(yī)護精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：如何樹立卓越的醫(yī)護服務(wù)意識和心態(tài)？——今天你帶“心”來工作了嗎？

一、領(lǐng)悟中醫(yī)護服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：醫(yī)護服務(wù)精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護精英的名片

一、如何提升自己的品味

1. 職場精英妝容的要求

2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 面部、手部、皮膚的護理

4. 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職業(yè)人化妝禮儀與技巧

三、職場儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎？

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫(yī)護精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著

2. 配飾：絲巾，飾品等

3. 絲襪的穿著

4. 皮鞋的禁忌

5. 著裝禁忌

三、第一印象：行政精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)裝如何穿著

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護服務(wù)精英儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫(yī)護服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范

1. 職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、醫(yī)護服務(wù)精英其他身體語言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1. 陪同引導(dǎo)

2. 上下樓梯

3. 進出電梯

4. 進出房門

第二部分：醫(yī)護服務(wù)精英商務(wù)溝通接待禮儀

第五講：醫(yī)護服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？

1. 醫(yī)患溝通、咨詢技巧

2. 電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答？

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

第六講：零障礙醫(yī)患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言妥貼撫慰

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第七講：如何讓你的金牌醫(yī)護服務(wù)接待禮儀——價值百萬？

1. 如何通過目光關(guān)注贏得患者的心？

2. 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？

3. 如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項設(shè)施？

4. 奉茶斟水禮儀

5. 洽談座次、出行座次

6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7. 點頭禮、鞠躬禮

第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動服務(wù)是核心競爭力

1. 周到細(xì)心的接待禮儀

2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3. 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀

4. 不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5. 充分了解患者心理，及時疏導(dǎo)安慰

6. 耐心妥善，應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛

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